Twitter es una herramienta de microblogging en la que los usuarios se comunican de manera inmediata con una principal particularidad: los mensajes deben estar articulados en 280 caracteres, como máximo. De ahí que la comunicación en este entorno, utilizado muchas veces como canal de atención al usuario por parte de las empresas o herramienta de seguimiento en tiempo real de eventos, se caracterice por la brevedad y la concisión de los mensajes. Las características que diferencian Twitter de otros medios sociales destacan que es una red más rápida o directa que otras.
La mayoría de las marcas entienden Twitter como un canal para que los usuarios les escuchen y no como una oportunidad para hablar con los consumidores y entender sus necesidades y preocupaciones, como puede ser la sostenibilidad. Esto se refleja en la ratio de seguidores y siguiendo de las compañías: son más los usuarios que siguen el perfil de la empresa en Twitter que usuarios a los que la empresa sigue.
La acción de seguir a un usuario determina cierta intención y una actitud más abierta hacia la voluntad de estar en contacto y participar de su entorno. Escuchando a los consumidores, especialmente a aquellos que demuestran un mayor interés por la marca y están dispuestos a escucharla en Twitter, es posible identificar múltiples oportunidades para mejorar la relación e incrementar el grado de vinculación y lealtad de los clientes.
Una organización necesita poner en valor sus acciones responsables de manera coherente y consistente para generar un retorno positivo para la marca. El empleo como canales de comunicación de la responsabilidad de plataformas sociales facilitará el vínculo con el consumidor, ayudará a divulgar las buenas prácticas y contribuirá a extender la RSC. Twitter puede ayudar a interactuar con clientes, construir nuevas relaciones y generar una red de seguidores que hablen positivamente de la marca.
La empresa debe estar allí donde sus consumidores se expresan y pasan el tiempo y, como hemos visto, son muchos los estudios que corroboran la importancia que tienen los espacios 2.0 en el tiempo que los internautas pasan navegando por la Red. Contar con una estrategia de comunicación en redes sociales ayudará a minimizar los riesgos derivados de la democratización de publicación de contenidos que caracteriza a las plataformas sociales. En este sentido, la RSC 2.0, como herramienta de competitividad para el futuro debe tener en cuenta las particularidades de la comunicación en los Social Media.
En las plataformas sociales es fundamental monitorizar en tiempo real, escuchar activamente, participar en conversaciones con un tono próximo y cercano, ofrecer actualizaciones frecuentes con contenidos relevantes y de calidad, responder de manera rápida y transmitir transparencia y confianza32
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